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Díaz Pérez, Flora María; Morillo Moreno, Marysela C. (2017)
Publisher: Costa Rica
Languages: Spanish
Types: Article
Subjects: Supplier gap, Brecha del proveedor, Competitividad; calidad de servicio; turismo; brecha del proveedor; competitiveness; quality of service; tourism; supplier gap., Competitividad, Competitiveness, Tourism, Artículos, Quality of service, Turismo, Escuela de Administración de Empresas del Tecnológico de Costa Rica (TEC)., Calidad de servicio
Revista TEC EMPRESARIAL Vol. 11, Núm. 2 (2017), pág. 27-40. http://revistas.tec.ac.cr/index.php/tec_empresarial La actividad turística, pese a esfuerzos realizados, no es actualmente un sector relevante en Venezuela, sin embargo, constituye una alternativa para el desarrollo económico. El estudio de la competitividad del sector turístico venezolano es pertinente, donde la calidad y los servicios de alojamiento son componentes fundamentales. En este trabajo se determinó si se da el cumplimiento de las promesas sobre el servicio por parte de los proveedores de alojamiento turístico del estado Mérida, Venezuela, en vinculación con los niveles de calidad del servicio percibido por el cliente, como un análisis que asocia la escala de Servqual y el modelo integral de brechas, ambos modelos académicamente aceptados para el estudio de la calidad en los servicios que miden las brechas del cliente y del proveedor. Se aplicaron instrumentos de recogida, previamente validados, a una muestra de usuarios y alojamientos obtenida mediante muestreo probabilístico estratificado, en temporada alta y baja. Se halló un escaso cumplimiento de las promesas del servicio por parte de los proveedores (brechas del proveedor), así como interesantes asociaciones con los niveles de calidad del servicio percibido por los clientes (brechas del cliente); se diseñaron estrategias para disminuir la brecha del proveedor con miras a disminuir las brechas del cliente. Despite all the efforts, tourist activity is not a relevant sector in Venezuela today. However, it constitutes an alternative for economic development. The study of the competitiveness of the Venezuelan tourism sector is relevant, and quality and services of lodging are fundamental components. This study determined the fulfillment of the service promises made by the providers of tourist accommodation services in the state of Mérida, Venezuela, in connection with the levels of quality perceived by the client. The Scale of Servqual and the integral gap model, both models academically accepted for the study of the quality in the services, were used to measure the gaps of the client and the supplier. Data collection instruments that were previously validated were applied to a sample of users and lodgings obtained by stratified probabilistic sampling, in high and low season. Poor performance of service promises by suppliers (supplier breaches) was found, as well as interesting associations with customer perception of the service quality levels (customer gaps). Strategies were designed to reduce the supplier gap, directed at reducing customer gaps. 27-40 ,
  • The results below are discovered through our pilot algorithms. Let us know how we are doing!

    • medida de la calidad del servicio bancario. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 9(1), 57-70.
    • Calixto, M., Sawada, N., Hayashida, M., Mendes, I., Trevizan, M. y Godoy, S. (2011). Escala Servqual: validación en población mexicana.
    • Texto & Contexto-Enfermagem, 20(3), 326-333.
    • Díaz, F., Álvarez, J., González, O., Jiménez, V., Bethencourt, M., Vera, J., Fernández, C., Clivaz, C. y Matos, R. (2006). Política Turística: La Competitividad y Sostenibilidad de los Destinos. España: Ed. Tirant Lo Blanch.
    • Falces C., Sierra, B., Becerra, A. y Briñol, P. (1999). Hotelqual: una escala para medir la calidad percibida en servicios de alojamiento. Estudios Turísticos, 139, 95-110.
    • Fick, G. y Ritchie, J. (1991, otoño). Measuring Service Quality in the Travel and Tourism Industry. Journal of Travel Research, 2-9.
    • Hoffman, K. y Bateson, J. (2002). Essentials of Services Marketing: Concepts, strategies and cases. (2 ed.). Harcourt College.
    • Knutson, B., Stevens, P., Wullaert, C., Patton, M., y Yokoyama, F. (1991).
    • Lodgserv: a service quality index for the lodging industry. Hospitality Research Journal, 14, 277-284.
    • Kotler, P. y Keller, K. (2012). Marketing Management. (14° ed.). New Jersey: Prentice Hall.
    • Lovelock, C. y Wirtz, J. (2007). Services Marketing: People, Technology and Strategy. New Jersey: Prentice Hall.
    • Mei, A., Dean, A. y White, C. (1999). Analysing service quality in the hospitality industry. Managing Service Quality, 9 (2), 136-143.
    • Navarrete, C. y Vasco, J. (2016). Calidad en el servicio de las empresas hoteleras de segunda categoría. Ciencia Unemi, 9 (18), 19-25.
    • Pérez, C. (2005). Métodos Estadísticos Avanzados con SPSS. España: Ed.
    • Thomson Santomá, R. y Costa, G. (2007). Calidad de Servicio en la Industria Hotelera: Revisión de la Literatura. Disponible en: http://www.esade.edu/cedit2007/pdfs/papers/pdf9.pdf Vigil, E., Valls, W. y Romero, A. (2004). El modelo SERVQUAL como técnica de evaluación y diagnóstico en empresas hoteleras. Gestión de hoteles y restaurantes, (58), 25-29 Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry, L. (1993). More on Improving Service Quality Measurement. Journal of Realiting, 69, 140-147.
    • Zeithaml, V. y Bitner, M. (2002). Marketing de Servicios. Un Enfoque de Integración del Cliente a la Empresa. (2° ed.). México: Editorial McGraw-Hill.
    • Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry, L. (1988). SERVQUAL: A Múltiple-Item. Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality.
    • Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
  • No related research data.
  • No similar publications.
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